La Customer Experience ha preso il posto della pubblicità e molte aziende si son trovate schiave delle “stelline” di gradimento.
La giusta domanda
La domanda quindi che in questa immensa trasformazione dobbiamo porci ogni giorno non è più come il consumatore compra, bensì perché, chi, a quale scopo, il senso dell’acquisto. Tutto passa dalla fiducia che riusciremo a creare nell’esperienza vissuta dal nostro cliente e le aziende che non saranno in grado di guidare questa trasformazione, molto probabilmente non prospereranno nel prossimo futuro.
Gli strumenti del mestiere
In questa era tecnologica e digitale è necessario ricordare che le macchine non instaurano relazioni. Nel trattare con il cliente occorre persuasione, passione, interpretazione, senso di responsabilità, intenzione, emozione, empatia. Ebbene in che tipo di mondo vogliamo vivere?
I millennials e la generazione Z si aspettano un modello di experience olostico, circolare, umano, esperienziale, globale.
Fiducia: la moneta della nostra Era
Il sentimento di Fiducia è il perno su cui si innestano i concetti complementari di Collaboration e Sharing.
I sistemi basati sulla fiducia sono particolarmente importanti nella sharing economy, nell’economia di condivisione, tanto da poter affermare che la Fiducia rappresenta oggi la nuova valuta. Le aziende hanno pertanto il compito di trasformare il mondo trasformando sè stesse. E ritengo che tale trasformazione non può più attendere. Airbnb, il più grande fornitore di alloggi al mondo, non possiede immobili, Uber, la più grande compagnia di trasporto privato, non possiede veicoli; Facebook, il proprietario del mezzo più popolare al mondo, non crea contenuti; Alibaba, il rivenditore più diffuso, non ha inventario. Queste società sono piattaforme globali che operano una nuova intermediazione digitale tra strutture fisiche e virtuali. Non hanno confini, non producono nulla, semplicemente collegano persone. Come sottolinea la sociologa Rachel Botsman dell’Università di Oxford (“Di chi possiamo fidarci”), esperta mondiale in materia, la reputazione che si crea su una piattaforma ha valore anche in altri contesti, business o social. Il web lascia una traccia di reputazione, un segnale di affidabilità. Alcune piattaforme offrono già l’opportunità di gestire la propria reputazione e utilizzarla per ottenere informazioni, posizionamento o influenza.
Il valore della responsabilità
Questi sistemi creano dunque una simmetria di responsabilità e trasparenza tra le parti: sai che ti stanno valutando e che tali valutazioni vengono condivise. Responsabilità e trasparenza, quindi, tendono ad autoalimentarsi. La fiducia basata sulla condivisione sta quindi diventando il motore centrale dei nuovi modelli di business dove le piattaforme e le aziende di maggior successo sono quelle che sono state in grado di creare fiducia nella propria comunità, dipendenti, affiliati. In un mondo dove non c’è fiducia la società diventa più prudente, sospettosa, protegge sè stessa e non investe. Lo abbiamo vissuto, ad esempio, nell’anno 2019. Per questo motivo è importante la trasformazione della nostra visione, della nostra sensibilità, della nostra curiosità; diventa fondamentale la volontà di essere concreti, operativi al fine di far accadere il cambiamento. I network, le aziende, hanno una grande responsabilità, oltre che necessità: creare fiducia nei propri clienti, negli affiliati, nei dipendenti e collaboratori, poiché senza di essa non sarà possibile incrementare il proprio business e traghettare le aziende al livello successivo di sviluppo ed evoluzione. La fiducia è l’elemento che dà la certezza che l’azienda farà la cosa giusta, anche quando le cose vanno male.
Fiducia, questa sconosciuta
La Fiducia deve essere concreta, reale e fondarsi su 3 idee principali: Fiducia non è soltanto un driver economico ma una virtù sociale; Fiducia è la competenza numero 1 della leadership, oggi indispensabile per guidare con successo un business alla crescita; Fiducia è una skill che si può apprendere.
Il prezzo di una scarsa fiducia
Se consideriamo i nuovi modelli di business, quali ad esempio i fintech, che hanno fatto irruzione anche nel mondo della finanza, e pertanto nelle tasche delle persone, le piattaforme metaverso, le proptech, possiamo affermare che la nuova moneta è l’informazione e la capacità di sfruttarla grazie ai nuovi modelli di business, siano essi piattaforme o altri modelli d’impresa. Tuttavia, la vera nuova “valuta” è il capitale della reputazione. La reputation è la chiave di volta dell’economia del 21° secolo, dando alla nostra credibilità online un’influenza offline, nel mondo reale. E’ quindi il patrimonio personale di fiducia che consentirà a tutti in futuro di accedere a servizi, conoscenze e mercati, consentendo al contempo l’innovazione sociale. E’ la fiducia che permetterà alle persone di stabilire connessioni significative e scoprire un’umanità che è stata persa. Questa è la nuova leva della competitività.
Fiducia come fondamento di ciascun buon affare
La fiducia, del resto, è il fondamento di tutte le transazioni. Immaginate cosa comporta per un’organizzazione una scarsità di fiducia! Quando le persone credono, hanno fiducia, le cose accadono velocemente. Ed è proprio questo il fondamento della fiducia: la reciprocità, la propensione a fidarsi degli altri; è una questione di cuore, oltre che di testa.
Il passaggio delle aziende dalla gestione all’ispirazione
Alcune ricerche hanno dimostrato come i Millennials non vogliono essere gestiti, ma ispirati, con energia e gioia. Se ci soffermiamo a riflettere “gioia”, comporta, a livello individuale, il sentirsi felici, a livello lavorativo l’essere soddisfatti. Un’elevata cultura di fiducia diventa pertanto un asset importante in un’azienda dei nostri tempi ed una solida cultura della fiducia non può senza dubbio prescindere dalla condivisione di Vision e Valori. Le persone (dipendenti, collaboratori, affiliati, clienti) hanno bisogno di comprendere chiaramente dove l’azienda è diretta e quali sono i valori che la guidano. Tuttavia non si tratta di redigere una lista di valori da appendere in bacheca e lasciare lì. Si tratta bensì di aiutare le persone a comprendere quale ruolo possano giocare per dare il proprio contributo personale alla crescita ed al successo del business e in che modo agire per raggiungere gli obiettivi prefissati.
Partire da una Visione condivisa
I collaboratori che hanno una comprensione condivisa del perchè, di dove sono diretti e come ci si arriverà, saranno molto più propensi a fidarsi e fare squadra. Il compito di costruire la fiducia in azienda comincia dall’alto. I leader e i manager devono assicurarsi di essere i primi a mettere in atto i comportamenti che incoraggiano ed ispirano questo sentimento. Le aziende che vogliono costruire la fiducia dovranno perseguire una politica di apertura e trasparenza in ogni momento, sebbene spesso questo significhi fornire messaggi tutt’altro che semplici. Comunicare in maniera trasparente è pertanto fondamentale per costruire la fiducia. Un team che perde la fiducia nel proprio leader, e non crede che quest’ultimo possa fare la cosa giusta, sarà meno legato all’azienda, difficilmente motivato ed entusiasta del proprio lavoro e sentirà meno responsabilità nei confronti della stessa.
Il circolo virtuoso
Ne consegue un inevitabile effetto a catena sulla prestazione lavorativa, l’insoddisfazione del personale diventa presto evidente ai clienti e la reputazione dell’azienda risulta ben presto inesorabilmente compromessa. In un’azienda dove regna la fiducia nella vision e mission ispirata dai propri leader, la customer experience è di livello e la brand awareness cresce. La fiducia dei propri collaboratori e clienti non può che passare dal mantenimento degli impegni presi, dall’integrità, dall’intento condiviso, dalle capacità e dai risultati. Solo le aziende che avranno questa consapevolezza di trasformarsi riusciranno ad evolversi in questo mondo completamente trasformato. Dell’importanza di una customer experience eccellente ne ho parlato nel corso della puntata del podcast Tippe Top con Santo Vanzanella, CEO di SoS Utenze
