Il mercato immobiliare italiano sta vivendo una trasformazione silenziosa ma profonda. Non riguarda soltanto i prezzi, le compravendite, le locazioni o le nuove dinamiche urbane. Riguarda soprattutto il modo in cui le persone si avvicinano alla casa, cercano informazioni, valutano un immobile, scelgono un professionista e pretendono di essere accompagnate in una delle decisioni economiche più importanti della propria vita.
È stato questo il tema al centro della puntata di Bricks and Music, il programma di Casa Radio condotto da Paolo Leccese ed Emiliano Cioffarelli, che ha ospitato Mattia Schirru, CEO di OnOffice Italia. Una conversazione dedicata all’evoluzione del cliente immobiliare, al nuovo ruolo dell’agente e al contributo della tecnologia nella costruzione di un servizio più organizzato, trasparente e realmente consulenziale.
Schirru ha evidenziato come il primo grande cambiamento riguardi il livello di informazione con cui il cliente arriva oggi in agenzia. In passato chi cercava casa dipendeva quasi completamente dall’agente immobiliare per conoscere disponibilità, prezzi, zone e opportunità. Oggi, invece, il cliente arriva dopo aver già consultato portali, confrontato valori, letto analisi, raccolto dati e, sempre più spesso, utilizzato strumenti digitali o intelligenze artificiali per farsi una prima idea del mercato.
Questo non significa che il ruolo dell’agente sia meno importante. Al contrario, secondo Schirru, diventa più centrale proprio perché non basta più trasmettere informazioni: occorre interpretarle. Il cliente può sapere che una zona sta crescendo o che i prezzi medi si attestano su determinati valori, ma difficilmente è in grado di comprendere perché un immobile specifico valga più o meno di un altro, quali rischi possa nascondere una trattativa, quali elementi incidano davvero sul valore e come gestire la componente emotiva di una compravendita.
Il passaggio decisivo, quindi, è dalla semplice informazione alla consulenza. Una consulenza che richiede metodo, tempo, ascolto, competenza e capacità di relazione. «Il vero valore dell’agente oggi – è emerso nel corso dell’intervista – non sta più solo nel sapere cosa c’è sul mercato, ma nel saper guidare il cliente dentro un percorso complesso».
Un altro elemento centrale riguarda le aspettative. Chi compra o affitta casa oggi è abituato, nella vita quotidiana, a processi molto fluidi: prenota un volo, organizza un viaggio, gestisce il conto corrente, segue una spedizione online in tempo reale. Eppure, quando entra in una trattativa immobiliare da centinaia di migliaia di euro, spesso si trova davanti a procedure ancora frammentate, comunicazioni discontinue e aggiornamenti non sempre proattivi.
È qui che si misura la differenza tra le agenzie che si sono realmente evolute e quelle che continuano a lavorare secondo schemi del passato. Le agenzie più preparate, ha spiegato Schirru, hanno smesso di costruire il proprio lavoro esclusivamente attorno all’immobile e hanno iniziato a costruirlo attorno al percorso del cliente. Non si tratta di una scelta solo comunicativa, ma di una scelta organizzativa profonda.
Questo approccio si vede nella qualità dell’ascolto iniziale, che non è più una semplice raccolta di requisiti, ma una conversazione capace di aiutare il cliente a capire davvero cosa sta cercando. Si vede nella capacità di aggiornare il cliente senza attendere che sia lui a chiedere informazioni. Si vede nella gestione dei momenti di incertezza, dei rallentamenti, dei cambi di direzione e delle trattative più complesse.
In questo scenario, la tecnologia assume un ruolo molto preciso. Non deve sostituire l’agente, né automatizzare la relazione in modo impersonale. Deve, piuttosto, rendere sostenibile la qualità della relazione. Per Schirru, infatti, un professionista che vuole accompagnare davvero il cliente ha bisogno di una struttura operativa solida: informazioni sempre aggiornate, dati condivisi, follow up ordinati, processi chiari, comunicazioni coerenti.
Il rischio, altrimenti, è la frammentazione. Appunti sparsi, messaggi WhatsApp, fogli Excel, note personali, informazioni custodite nella memoria del singolo collaboratore. Una dispersione che finisce per danneggiare la qualità del servizio e per impedire all’agente di avere una visione completa del percorso del cliente.
